Mercedes-Benz, strategia vendita verso digitale

Futuro è pratiche online anche per post-vendita e assistenza

Redazione ANSA MILANO

Contactless, pratico e digitale.

Sono queste le parole d'ordine della strategia di vendita e post-vendita messe a punto da Mercedes-Benz per il prossimo periodo, durante il quale portare avanti la digitalizzazione e tutta una serie di servizi dedicati al cliente, sviluppati durante il periodo di picco della pandemia da Covid-19. La strategia di vendita globale prende il nome di 'Best Customer Experience 4.0' ed è costruita attorno al cliente, che negli ultimi mesi ha già avuto modo di sperimentare la forma dei contatti con Mercedes-Benz principalmente attraverso i suoi numerosi canali digitali. I partner di vendita globali del marchio hanno sviluppato vere e proprie offerte creative e contactless. "Per noi di Mercedes-Benz - ha dichiarato Britta Seeger, Membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG - la digitalizzazione è stata a lungo un elemento chiave della nostra strategia di vendita globale.

Abbiamo introdotto la 'Best customer experience' nel 2013 per allinearci alle mutevoli esigenze dei clienti nell'era digitale e abbiamo investito in tutti gli aspetti della digitalizzazione nelle vendite e nelle post-vendita". Il marchio ha quindi avuto una base negli ultimi mesi per fornire ai propri clienti consulenza e servizio durante la pandemia. "Per molti dei nostri clienti - ha detto sempre Britta Seeger - il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo.

Con la 'Best Customer Experience 4.0' vogliamo semplificare la vita dei nostri clienti e offrire loro un'esperienza di lusso semplice e pratica, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano". In termini di digitalizzazione Mercedes-Benz ha espanso, a cominciare dalla Cina, la propria offerta digitale a diversi canali digitali. Tramite il sito ufficiale Mercedes-Benz, l'account WeChat di Mercedesme e l'app Mercedes-Benz, l'azienda offre ai propri clienti in Cina informazioni sui prodotti, consulenza e configurazione, nonché la possibilità di ordinare veicoli, parti di ricambio e servizi online. Durante il COVID-19 i clienti sono stati in grado di ordinare il veicolo desiderato interamente da remoto. L'adozione delle offerte digitali è aumentata rapidamente, soprattutto negli ultimi mesi: a giugno la quota di clienti che in Cina hanno firmato contratti finanziari elettronici online è stata dell'85 per cento.

"Il miglior secondo trimestre di Mercedes-Benz fino ad oggi in Cina mostra l'impressionante velocità con cui la domanda si sta attualmente riprendendo nel nostro mercato più grande - ha spiegato Britta Seeger - e siamo cautamente ottimisti sul fatto che altri mercati seguiranno gradualmente l'esempio. Ormai quasi tutte le nostre concessionarie in tutto il mondo hanno riaperto.

A giugno, le consegne globali di automobili erano già leggermente superiori al livello dello scorso anno." Nel 2016, Mercedes-Benz è stata la prima casa automobilistica in Germania a introdurre un negozio online nazionale di veicoli nuovi, che è stato ampliato solo un anno dopo per includere l'acquisto online di auto usate. Lo store online Mercedes-Benz per le auto nuove è stato rilanciato nel dicembre 2019 e da allora ha ricevuto più di 700mila visite. Attualmente ci sono negozi online Mercedes-Benz per la vendita di veicoli nuovi e usati in più di 14 mercati. La digitalizzazione del processo di vendita della Stella comprende anche l'assistenza e il post-vendita.

"Presumiamo che entro il 2025 - ha fatto sapere Seeger - i nostri clienti prenoteranno online l'80 per cento di tutti gli appuntamenti per l'assistenza".

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